Service level agreement (SLA) je anglický výraz pro servisní úkony a/nebo správu definovaného technického zařízení nebo programového vybavení. Poskytovatel se v rámci servisní smlouvy zavazuje provést definované úkoly, které se zpravidla týkají provozu technického zařízení a/nebo software příjemce. Příjemce se zavazuje hradit poskytovateli smluvní odměnu. Velmi často se tento typ závazku vyskytuje po provedení a předání díla (např. vyhotovení software, výrobní linky, složitého technického zařízení).
Pro řádné fungování předaného výstupu pak poskytovatel funguje jako správce (pravidelná údržba), servisní technik (při nesprávném fungování odstraní závadu), implementuje aktualizace (pro řádný provoz), řešitel bezpečnostních incidentů a/nebo v jiných obdobných pozicích v rámci sjednaného service level agreementu (SLA).
Proč SLA strany sjednávají?
Poskytovatel díky němu získá pravidelného odběratele části jím poskytovaných služeb (odměna). Poskytoval tím získává pravidelného zákazníka, pro něhož vyčlení personální a jiné kapacity tak, aby bez problému zajistil jeho řádný provoz. Motivem je získání odměny za poskytnuté služeb.
Pro příjemce je service level agreement zárukou, že bude zajištěna péče o technické a/nebo programové vybavení, které získal. Nemusí hledat jiného smluvního dodavatele, a zároveň odstranění případných problému nebo správa jeho zařízení probíhá prostřednictvím odborníka. Motivem je získání odborníka, který zajistí servisní řešení.
Kdy se SLA nejčastěji používá?
Tento smluvní typ nejčastěji používáte k obstarání služeb, které příjemce nevykonává v rámci jádra své podnikatelské činnosti, ale nutně souvisí s jeho provozem. Příjemce má zájem, aby řešení fungovalo bez problému, proto outsourcuje jeho dodávky na odborníka v oboru. Často tento smluvní vztahu využíváte v případě:
- Software a/nebo aplikací – service level agreement zde slouží jako garance řádného fungování a aktualizací získaného programového vybavení. Stejně tak poskytovatel řeší bezpečnostní incidenty nebo závady při výpadku fungování software.
- Výrobní linky – SLA poskytovatel provádí pravidelné servisní prohlídky a kontrolu řádného chodu výrobního zařízení podniku. Díky tomu jako externí dodavatel může odpovídat za řádné fungování základních prvků výrobu v podniku
- Strojní zařízení – SLA opět slouží jako nástroj administrace, prohlídek a servisoví složitých strojních zařízení. Příjemce tak nemusí zaměstnat vlastního odborníka, ale může přenechat řádný chod a provoz do rukou externího dodavatele
- Režim poskytování služeb – např. Kontrola nastavených procesů v oblasti práva, účetnictví, daní, praní špinavých peněz nebo plnění jiných právních povinností.
Pro jaké úkoly SLA slouží?
Service level agreement dopadá na situace, které si vy sami se smluvním partnerem vymezíte. Pro správné nastavení smluvních podmínek je vždy lepší vyhledat pomoc zkušeného odborníka. Nejčastěji se provádění přijatých servisních úkolů týká:
- Pravidelná údržba, aktualizace a kontroly;
- Zabezpečení a ohledání místních poměrů;
- Opravy a úpravy původního technického/programového vybavení;
- Nastavení ochrany a zabezpečení;
- Technická podpora;
- Konzultace a podpora na telefonu;
- Reporting a tvorba výstupů a/nebo statistik;
- Řešení bezpečnostních incidentů.
V rámci poskytování servisních služeb se dodavatelé často dostávají do kontaktu s důvěrnými informacemi na úrovni podnikání příjemce. Lze proto jedině doporučit v rámci smlouvy sjednat povinnost mlčenlivosti a zákaz konkurence.
Jiné činnosti
V zásadě service level agreement dopadne na vše, co si společně se svým smluvním partnerem ve smlouvě dohodnete. Jde jen o vůli smluvních stran, zda budou za sjednaných podmínek se smluvní podobou souhlasit. Dbejte vždy na jasné a úplné vymezení smluvních podmínek, abyste se tak vyvarovali případným nechtěným soudním sporům.
Závěr
SLA je smluvní ujednání k provádění definovaných servisních úkonů poskytovatelem příjemci. Slouží jako nástroj pro externí odborné poskytování služeb pro řádné fungování technického a/nebo programového vybavení příjemce. Zajišťuje, abyste mohli přenechat správu provozu komplikovaných zařízení v rukou profesionálů, a mohli se tak naplno věnovat vlastnímu podnikání.
Potřebujete právníka pro oblast service level agreementu nebo vyjednání SLA podmínek? Kontaktujte naši advokátní kancelář a my vám pomůžeme správně ji nastavit. Pro více informací o dalších radách a tipech nás sledujte na sociálních sítích (LI, IG, FB). Budete-li mít dotaz, rádi vám s ním pomůžeme.
