Service Level Agreement (SLA) je smluvní závazek mezi poskytovatelem služby a příjemcem k obstarání definovaných servisních úkonů pro příjemce. Samotná smlouva SLA je pak dokument definující nejen základní práva a povinnosti, ale i parametry a metriky, které slouží k hodnocení a monitorování kvality služeb poskytovaných poskytovatelem.
Co Service Level Agreement obsahuje?
Vymezení smluvních stran (Příjemce i Poskytovatele) – vedle základní identifikace (subjekt, IČO, adresa, podnikatelské oprávnění) SLA zpravidla obsahuje také odborné předpoklady pro plnění definovaných úkonů nebo jiné doložení expertizy.
Definice prováděných činností – zde smluvní strany vymezí, které úkoly se poskytovatel zavazuje pro příjemce obstarávat a za jakých podmínek bude přistupovat k jejich plnění (např. 48 hodin od nahlášení bezpečnostního incidentu je poskytovatel povinen provést místní kontrolu technického zařízení).
Reakční doba a kontrola kvality – stanoví pravidla postupu pro případ řešení konkrétních smluvních situacích. Nadto smluvní strany stanoví, kdy a za jakých podmínek bude poskytovatel provádět smluvně sjednanou činnost. Zároveň mohou smluvní strany dohodnout, jak vypadá správné plnění povinností a řádný postup ze strany poskytovatele (odstranění závady nebo vyřešení bezpečnostního incidentu).
Pravidla reklamace – není poskytnutá služba provedena řádně, může příjemce přistoupit k uplatnění práv z vadných nebo pozdních plnění. SLA by měla obsahovat pravidla řešení těchto situací tak, aby skutečně nastavila fungující smluvní nástroje pro řešení vadně provedených úkonů a/nebo služeb poskytovatelem.
Pravidla pro stanovení a výplaty odměny – zde smluvní strany dohodnou nastavení úplaty za poskytování SLA služeb. Zpravidla se service level agreement sjednává dle položkového ceníku, pravidelné paušální platby nebo kombinací obou těchto přístupů. V zásadě smluvních stranám nic nebrání tomu, aby nastavily práva a povinnosti podle jejich vlastního uvážení.
Komunikace a reporty – příjemce zajímá, zda poskytovatel řádně provádí sjednat smluvní úkoly podle definovaného rámce. Pro účely kontroly mohou smluvní strany nastavit pravidelný reporting (např. Při posuzování zabezpečení a výsledky prováděných měření penetračních testů). Ve smluvním rámci také nastaví pravidla vzájemné komunikace.
Sankce za porušení smluvních povinností – příjemce služby zajímá řádné a včasné poskytnutí služeb podle SLA jeho poskytovatelem. Dojde-li k přerušení funkcí a následně pozdnímu nebo nedostatečnému řešení problému ze strany poskytovatele, může příjemce pro takové případy využít smluvní sankce, pokud je smluvní strany sjednaly.
Pravidla skončení – Neprobíhá-li smluvní spolupráce ke vzájemné spokojenosti, mohou slovní strany SLA ukončit podle smluvních pravidel. Nezapomeňte si tato pravidla nastavit a sjednat ještě před zahájením spolupráce.
Závěr
Service level agreement je smluvní závazek k plnění definovaných úkonů poskytovatelem příjemci. Jde o prostředek poskytnutí expertní služeb zpravidla nutných pro řádné užívání technického a/nebo programového vybavení na straně příjemce. Zajišťuje, abyste mohli přenechat správu provozu komplikovaných zařízení v rukou profesionálů, a mohli se naplno věnovat vlastnímu podnikání.
Potřebujete právníka pro oblast service level agreementu nebo přípravu SLA podmínek? Kontaktujte naši advokátní kancelář a my vám pomůžeme správně ji nastavit. Pro více informací o dalších radách a tipech nás sledujte na sociálních sítích (LI, IG, FB). Budete-li mít dotaz, rádi vám s ním pomůžeme.
